La búsqueda de documentos es un componente clave, no sólo para el éxito de una intranet sino para la productividad de una organización. Y sin embargo, según refiere Martin White, experto en búsqueda empresarial, los últimos estudios ponen de manifiesto que son una minoría las organizaciones altamente satisfechas con la herramienta de búsqueda de sus intranets. Los resultados de una encuesta realizada por Concept Searching también revelan que aunque las organizaciones analizadas consideran importante la búsqueda de documentos, no la perciben como un componente clave en sus modelos de Gobernanza de Información.

Complejidad de las organizaciones y Big data

El creciente volumen de información y datos en las organizaciones está complicando cada vez más las tareas relacionadas con la información que realizan los profesionales, que deben hacer frente cada día a multitud de sistemas y fuentes de información y a numerosas bases de datos y repositorios de documentos, por no hablar de herramientas sociales y colaborativas, cada vez más extendidas. 

En este escenario, es difícil atajar la profusión de silos de información. Y por otro lado, la gran masa de datos que van generando las organizaciones en el ejercicio de sus funciones, en gran parte, contenido no estructurado, ha dado lugar a que muchas organizaciones, quizá arrastradas por la exaltación mediática que ha existido en torno al Big Data, se hayan planteado cómo acceder, analizar y utilizar sus datos e información para revertir en buenos resultados empresariales.

Los costes de no tener una estrategia de gestión de búsqueda empresarial

Aunque los profesionales, según algunos estudios, esperan encontrar la información que buscan en un tiempo de 4 minutos, las cifras parecen ser otras, según revela el informe de Google sobre el retorno de inversión en búsqueda empresarial, que cita el análisis de IDC.

El tiempo estimado que dedican los profesionales a tareas relacionadas con la información se reparte de la siguiente manera:

Así que el tiempo dedicado a tareas productivas como la elaboración y generación de contenido o el análisis de información es sólo una mínima fracción de la jornada laboral de los profesionales.

La Intranet y la herramienta de búsqueda

Una de las funciones esenciales de una Intranet es servir de única puerta de entrada a la organización, ofreciendo a los empleados un acceso a todo el volumen de información que contiene.

Existen muchas estrategias para alcanzar esta misión, pero una de las claves es ofrecer un buscador efectivo de documentos e información corporativos. Hay diferentes modos: desde utilizar la herramienta de búsqueda que ofrece el CMS o la plataforma de la Intranet para acceder a los contenidos de la misma, pasando por desarrollar una herramienta de búsqueda a medida partiendo de componentes pre existentes, hasta la solución más costosa pero quizá más potente que es adquirir una herramienta específica.

Estos últimos son los sistemas de búsqueda empresarial, un tipo de software destinado a la recuperación de información dentro de una empresa u organización, que indexa datos y documentos de multitud de fuentes como: bases de datos, intranets, sistemas de gestión documental, correo electrónico y unidades de red, entre otras.

Buenas prácticas para el diseño de una estrategia de gestión de búsqueda empresarial

A continuación sintetizo algunas claves, basándome tanto en mi propia experiencia como en el informe de Martin White antes referido, Search Strategy A-Z list of Topics, y en el libro de James Robertson, Essential Intranets.

• Dedicar tiempo a configurar y parametrizar la herramienta de búsqueda. Una prueba de fuego: monitorizar los términos de búsqueda más frecuentes y realizar una búsqueda por cada uno de ellos. Si aparecen en la primera página los resultados clave, “¡bingo!”. Si no, se requiere más trabajo de refinamiento con la herramienta.
• Realizar tareas de mantenimiento y gestión constantes. Esto supone monitorizar búsquedas populares y fallidas para ir configurando la herramienta de búsqueda de forma apropiada.
• Definir una buena arquitectura de información de la Intranet. Será un requisito complementario a la herramienta de búsqueda, y permitirá conseguir lo que el buscador no puede realizar, esto es, poner orden al caos.
• Elaborar una estrategia de gestión de búsqueda empresarial, integrada en las políticas de gobernanza de la información. Esta estrategia debe documentar tanto las taxonomías departamentales como las listas de términos (como por ejemplo listas de designación de productos), identificando tanto a los propietarios como los procesos para actualizarlos.
• Implementar una adecuada política de gestión documental, haciendo que la intranet sea un soporte para la misma. Esta interrelación puede sentar las bases de esquemas de metadatos comunes, clasificación de la documentación e información según el mapa de procesos de la organización, etc.
• Disponer de una política de metadatos, ya que tiene una importancia clave en la efectividad de las búsquedas. Esta política deberá unificar y gestionar metadatos de diferentes fuentes y sistemas.
• Búsqueda «inteligente»: trabajar en ofrecer resultados de búsqueda “inteligente”, que sugieran términos más precisos, contenidos relacionados, etc. (contextualizar) y en ofrecer formas de filtrar los resultados obtenidos.
• Búsqueda “federada”, sobre diferentes fuentes: estos sistemas facilitan al usuario el poder realizar una única búsqueda que opere sobre diferentes sistemas, pues el usuario no tiene por qué conocer las complejidades de los sistemas de información corporativos.
• Búsqueda de personas. Las estrategias de búsqueda tienden a enfocarse en la búsqueda y recuperación de documentos y contenidos, y sin embargo, un importante requisito de los usuarios de Intranets  es ser capaces de localizar personas de la organización, por nombre, rol o experiencia.

Plan de análisis de la herramienta de búsqueda corporativa

Los logs de búsquedas son un buen ejemplo de big data, debido al volumen de datos, la velocidad de cambios y la variedad de cadenas de búsqueda que pueden ser almacenadas.

Según Martin White, un plan de análisis de búsquedas consistiría en las siguientes tareas:

• Semanal:
  • Rendimiento del rastreo e indexación.
• Mensual:
  • Evaluación de los primeros cien términos de búsqueda.
  • Evaluación de los resultados cero.
  • Evaluación de los nuevos términos de búsqueda.
• Trimestral:
  • Estudio de grupos específicos de usuarios.
  • Análisis de feedback de usuario.
  • Test de usabilidad.
• Anual:
  • Seguir la pista de la satisfacción del usuario con las búsquedas como un elemento más del estudio de compromiso del empleado (survey employee engagement).