Quien piense que la comunicación interna en las organizaciones e incluso la gestión de la información van de herramientas o de tecnología, se equivoca radicalmente.

Llevo tiempo leyendo que las intranets han muerto o lo harán, en favor de las redes sociales, casi desde 2009 o 2010. Como si el problema de comunicación interna de una empresa radicara únicamente en una cuestión tecnológica: o nos quedamos con la intranet-dinosaurio o migramos a una red social corporativa.

Nuevos beneficios, nuevos problemas

Mission Control celebrates (17 abril 1970), NASA. Wikimedia Commons

Mission Control celebrates (17 abril 1970), NASA. Wikimedia Commons

Pero no, no es la herramienta el problema. De hecho, la historia nos lleva demostrando cómo los avances tecnológicos han supuesto más desafíos para las organizaciones en este sentido que soluciones, a pesar de sus beneficios indudables e indiscutibles. Un ejemplo: a mediados de los años 90 del siglo pasado se introdujeron en las empresas y organizaciones nuevos medios de comunicación: el correo electrónico, las intranets… Sus beneficios, antes impensables, llevaban aparejados también nuevos problemas de comunicación interna. Posteriormente, al comienzo de este milenio, tal y como recoge Manuel Tessi en su libro, Comunicación interna en la práctica, el correo electrónico y el dispositivo móvil se unificaron convirtiéndose en una sola pieza: la oficina móvil. Así, el escritorio, el jefe y hasta los compañeros de trabajo, estaban siempre a mano, y fuera del horario laboral. Y sin embargo, esta tendencia llevó una década después a que multinacionales como Atos decidieran que sus 80.000 empleados dejaran de utilizar el correo electrónico.

En el terreno de la gestión de la información ocurre otro tanto. La incorporación en la primera década del SXXI de las tecnologías de la información y comunicación en la Administración pública para mejorar y facilitar los servicios a ciudadanos y empresas, lo que se conoce como administración electrónica, despertaba promesas y esperanzas. Pero al tiempo que se invertían recursos y esfuerzos tecnológicos se incrementaban los problemas de gestión de información en las organizaciones: profusión de silos de información, mayores dificultades en la búsqueda y recuperación de información clave de la organización, pérdida de integridad de la documentación, etc.

Lo que estaba ocurriendo es que esas nuevas tecnologías y herramientas que traían nuevas posibilidades de comunicación o de gestión de la información, terminaban derivando en verdaderos quebraderos de cabeza para las empresas:  saturación de información en el empleado, mayor tiempo invertido en la búsqueda de documentos corporativos…

En definitiva, los problemas de comunicación interna o de gestión de la información en una organización no son el correo electrónico, ni el móvil, ni por extensión, la intranet de la empresa, ni la plataforma de firma electrónica, por poner un ejemplo. No son las herramientas. Como señala Tessi, en lo que respecta a la comunicación interna hay unas causas previas y más profundas: la ausencia o deficiencia de estrategias, la ausencia de valores, la dirección unilateral de los mensajes, la polarización en la emisión, etc. Por lo que respecta a la gestión de la información, podríamos añadir la ausencia de una política de gestión de la información.

Intranet vs. redes sociales internas

Eadweard Muybridge's Phenakistoscope: A Couple Waltzing. Library of Congress, via Wikimedia Commons

Eadweard Muybridge’s Phenakistoscope: A Couple Waltzing. Library of Congress, via Wikimedia Commons

No existe tal confrontación. De hecho, las intranets sociales incorporan componentes de redes sociales corporativas fusionándose como un todo. Jive, por ejemplo, empresa de software social empresarial, proclama en su web con orgullo la muerte de la intranet tradicional, bajo el lema “La intranet ha muerto, larga vida a la intranet social”  y ofrece reemplazar o complementar a la intranet existente con su suite de componentes sociales.

Los beneficios de las redes sociales corporativas son indudables: no es necesario tirar de nuevo de los informes de McKinsey para confirmarlo, ni de los múltiples casos de éxito. Sin embargo esta nueva posibilidad de comunicación interna trae, como en los ejemplos anteriores, un nuevo problema: el ruido de información. Las redes sociales internas son una palanca para la comunicación interna y en ellas (al menos en los casos de éxito implantados) se crea mucha conversación y sobre todo, se socializa el conocimiento. Logran el tan ansiado deseo de desbloquear el conocimiento tácito subyacente en la mente de los empleados. Y con toda esa información que se genera, ese conocimiento, es muy difícil extraer la información que de verdad nos interesa. El reto que se nos plantea, por tanto, es precisamente buscar la relevancia frente al ruido.

El beneficio de las redes sociales internas en la creación de nuevo conocimiento a partir de las conexiones de las ideas existentes y de la interacción de unos individuos con otros en una organización, lleva aparejado también un problema en la propia gestión del conocimiento. El conocimiento no sólo es un flujo de información y conjunto de datos, sino más bien una “depuración” (filtrado y selección) de éstos hacia una solución de problemas o hacia una toma de decisiones con éxito. Y quizá las mayores dificultades se presentan en la captura y en la reutilización de ese conocimiento que, como un torrente, se va generando en la red social interna.

La intranet no ha muerto

Si me dices que la Intranet ha muerto, te preguntaría de qué intranet me hablas: ¿de aquéllas de primera generación o de las últimas intranets sociales?.

De hecho, podría aplicar un refrán a este tema: dime qué Intranet tienes y te diré en qué organización trabajas. Desde luego que existen por ahí intranets “zombies”, sin vida y sin valor. Y si existen, lo que revelan es la escasa o nula preocupación de esa organización por sus empleados, por facilitarles un modo más cómodo y eficiente de trabajo, y desde luego subrayan la ausencia de unos valores que hoy son cruciales para la supervivencia de las organizaciones: la escucha, la empatía, la colaboración, y por qué no, la diversión.

Las intranets siguen siendo necesarias para las empresas, eso si, complementadas o mejor aún, integradas con componentes de red social interna. Y los empleados necesitan colaborar entre ellos sin dejar de utilizar las aplicaciones o recursos que necesitan para realizar su trabajo.

La intranet no muere, sólo cambia y evoluciona.